1. La importancia de la primera respuesta de la organización
Cuando una persona decide informar sobre una irregularidad, a menudo lo hace tras un periodo de dudas, incertidumbre y conflicto interno. Muchas personas temen:
Posibles represalias.
El deterioro de sus relaciones profesionales.
La exclusión.
Daños reputacionales.
O consecuencias negativas para su trayectoria profesional.
Por ello, la primera respuesta de la organización tiene una importancia tanto práctica como psicológica.
Una respuesta respetuosa, confidencial y profesional puede:
Reforzar la confianza en el sistema.
Favorecer la cooperación de la persona informante.
Reducir la ansiedad asociada al proceso.
Y contribuir a preservar la integridad de la investigación.
Por el contrario, una respuesta desatenta u hostil puede:
Desincentivar futuras comunicaciones.
Incrementar el estrés y el temor de la persona informante.
Dañar la confianza en la organización.
O llevar a la persona informante a recurrir a canales externos de comunicación o a realizar una revelación pública.
La investigación desarrollada en el marco del proyecto VoiceGuard muestra que muchas personas pierden la confianza en los sistemas de comunicación de irregularidades porque las organizaciones no comunican adecuadamente, minimizan las preocupaciones planteadas, retrasan las respuestas o parecen estar más centradas en proteger a la dirección que en abordar la conducta indebida comunicada.
Por ello, las organizaciones deben comprender que la gestión de comunicaciones no constituye únicamente una tarea procedimental, sino también un ejercicio de construcción de confianza.
2. Cómo recibir comunicaciones de manera segura y profesional
Recepción de denuncias de denunciantes
Las organizaciones deben establecer procedimientos claros y accesibles para la recepción de denuncias de denunciantes.
Las denuncias pueden presentarse a través de:
plataformas digitales seguras
líneas directas de ética
responsables designados para la presentación de denuncias
departamentos de cumplimiento normativo
sistemas de correo electrónico seguros
canales telefónicos
mecanismos de denuncia presencial
Independientemente del método de denuncia, las organizaciones deben garantizar que:
los procedimientos de denuncia se comuniquen con claridad
los canales de denuncia sean accesibles
se proteja la confidencialidad
se trate con respeto a las personas que denuncian
La persona que recibe la denuncia desempeña un papel importante a la hora de moldear la percepción que tiene la persona denunciante del sistema.
Las buenas prácticas de comunicación durante la recepción de denuncias incluyen:
Escuchar con atención
Evitar emitir juicios
Mantener la neutralidad
reconocer las preocupaciones con respeto
explicar con claridad los siguientes pasos del procedimiento
Las organizaciones deben evitar:
desestimar las preocupaciones de forma prematura
cuestionar los motivos de forma agresiva
minimizar las denuncias
ejercer presión sobre la persona que presenta la denuncia
3. CONFIDENTIALITY DURING RECEIPT OF REPORTS
Confidencialidad
La confidencialidad es uno de los principios más importantes de los sistemas eficaces de protección de los denunciantes.
Las personas que denuncian deben tener la seguridad de que:
Su identidad estará protegida.
El acceso a la información estará limitado a las personas autorizadas.
Y la información no será compartida de manera innecesaria.
Los incumplimientos de las obligaciones de confidencialidad pueden tener consecuencias graves, entre ellas:
Posibles represalias.
Un entorno laboral hostil.
Pérdida de confianza en el sistema.
Y daños reputacionales.
Por ello, las organizaciones deben:
Limitar el acceso a las comunicaciones recibidas.
Establecer procedimientos claros de confidencialidad.
Formar adecuadamente al personal encargado de gestionar comunicaciones.
Y garantizar un almacenamiento seguro de la información.
La confidencialidad debe aplicarse no solo a la identidad de la persona informante, sino también a:
Las personas testigos.
las pruebas
Las pruebas o evidencias.
La documentación de la investigación.
Al mismo tiempo, las obligaciones de confidencialidad deben equilibrarse con:
Las garantías de imparcialidad y equidad procedimental.
Las obligaciones legales aplicables.
Y las necesidades propias de una investigación eficaz.
Actividad de reflexión
Reflexiona sobre la siguiente pregunta
«¿Por qué las faltas de confidencialidad podrían desalentar futuras denuncias dentro de una organización?»
4. Registro y documentación de comunicaciones
Una vez recibida una comunicación, las organizaciones deben documentar cuidadosamente y de manera coherente la información relevante.
Los procedimientos de registro pueden incluir:
La asignación de un número de caso.
El registro de la fecha de recepción.
La documentación del canal de comunicación utilizado.
La descripción de la naturaleza de la cuestión comunicada.
La identificación de posibles riesgos.
Y la indicación de las pruebas o evidencias disponibles.
Una adecuada documentación contribuye a garantizar:
La coherencia en la aplicación de los procedimientos.
La rendición de cuentas.
La transparencia.
La planificación de la investigación.
Y el aprendizaje organizativo.
No obstante, las organizaciones deben evitar recopilar datos personales innecesarios y deben garantizar el cumplimiento de los requisitos aplicables en materia de protección de datos.
La información debe:
Almacenarse de forma segura.
Estar protegida frente a accesos no autorizados.
Y conservarse únicamente durante los periodos de tiempo necesarios.
Unas prácticas deficientes de documentación pueden:
Comprometer las investigaciones.
Incrementar los riesgos jurídicos.
Reducir la rendición de cuentas.
Y debilitar la confianza en el sistema.
5. Clasificación inicial y evaluación preliminar
Triage
La clasificación inicial (triage) hace referencia a la primera evaluación de una comunicación con el objetivo de determinar:
La gravedad de los hechos comunicados.
La urgencia de la situación.
La credibilidad de la información proporcionada.
Los riesgos de represalias.
Y los pasos procedimentales adecuados.
La clasificación inicial es importante porque no todas las comunicaciones implican el mismo nivel de riesgo ni requieren una respuesta idéntica.
Algunas comunicaciones pueden estar relacionadas con:
Corrupción
Riesgos inmediatos para la seguridad pública.
Daños medioambientales.
Represalias en curso.
O conductas delictivas que requieren una actuación urgente.
Otras comunicaciones pueden:
Requerir información adicional o aclaraciones.
Quedar fuera del ámbito de aplicación de los procedimientos de protección de personas informantes.
O referirse a conflictos laborales que puedan ser abordados de manera más adecuada mediante los procedimientos internos de recursos humanos.
Durante la fase de clasificación inicial, las organizaciones deben evaluar:
Si la comunicación está comprendida dentro de los marcos de protección aplicables a las personas informantes.
Si son necesarias medidas de protección inmediatas.
Las posibles obligaciones legales existentes.
La existencia de posibles conflictos de interés.
Y si resulta necesario informar a autoridades externas competentes.
La clasificación inicial debe mantenerse siempre:
Imparcial
Confidencial
Y libre de cualquier sesgo o represalia
El objetivo de esta fase no es determinar la culpabilidad de una persona, sino evaluar:
Los requisitos procedimentales aplicables.
Los riesgos existentes.
Y la necesidad de realizar una investigación posterior.
6. Conflictos de interés e independencia operativa
Uno de los principales riesgos operativos en los sistemas de protección de personas informantes es la falta de independencia durante la gestión de las comunicaciones.
Las organizaciones deben evitar situaciones en las que:
Las personas implicadas en los hechos comunicados puedan influir en las investigaciones.
Las personas responsables de la gestión de equipos supervisen casos que les afectan directamente.
O la confidencialidad se vea comprometida debido a presiones internas.
La investigación desarrollada en el marco del proyecto VoiceGuard identificó preocupaciones en varias organizaciones relacionadas con situaciones en las que:
Los sistemas de comunicación carecían de suficiente independencia.
La dirección influía en la gestión de los casos.
O las personas trabajadoras desconfiaban de los procedimientos internos.
Por ello, la independencia operativa resulta esencial para garantizar:
La credibilidad del sistema.
La confianza de las personas informantes.
La imparcialidad procedimental.
Y una prevención eficaz frente a represalias.
Las organizaciones deben definir claramente:
Qué personas o unidades pueden gestionar comunicaciones.
Los procedimientos de escalado o derivación de casos.
Las garantías frente a conflictos de interés.
Y las circunstancias que requieren la intervención de entidades externas.
AUTOEVALUACIÓN
¿Qué medidas son importantes durante las primeras fases de la gestión de las denuncias?
