Επισκόπηση της ενότητας
Η ενότητα 3 επικεντρώνεται στις πρακτικές και επιχειρησιακές πτυχές της παραλαβής, αξιολόγησης, διερεύνησης και διαχείρισης αναφορών καταγγελτών. Η ενότητα αναπτύχθηκε ως απάντηση στα σημαντικά επιχειρησιακά κενά που εντοπίστηκαν μέσω της Ανάλυσης Αναγκών και της Αξιολόγησης Δεξιοτήτων του VoiceGuard, ιδίως όσον αφορά τη διαχείριση υποθέσεων, την πρόληψη αντιποίνων, τις πρακτικές επικοινωνίας και τους μηχανισμούς υποστήριξης.
Η ενότητα εισάγει τους συμμετέχοντες στον επιχειρησιακό κύκλο ζωής των αναφορών καταγγελτών, ξεκινώντας από τη λήψη και την καταχώριση των αποκαλύψεων και συνεχίζοντας με την ταξινόμηση, τον σχεδιασμό της έρευνας, την επικοινωνία, την παρακολούθηση και το κλείσιμο της υπόθεσης.
Οι συμμετέχοντες μαθαίνουν τη σημασία:
- εμπιστευτικότητας,
- της αμεροληψίας,
- της διαδικαστικής δικαιοσύνης,
- ασφαλούς διαχείρισης των πληροφοριών,
- και της οικοδόμησης εμπιστοσύνης καθ’ όλη τη διάρκεια της διαδικασίας αναφοράς.
Διαχείριση αναφορών καταγγελτών
Αυτή η ενότητα επικεντρώνεται στις διαδικασίες πρακτικής διαχείρισης, διερεύνησης, προστασίας και υποστήριξης που απαιτούνται για την αποτελεσματική διαχείριση των καταγγελτών.
Διαδικασία Υποδοχής & Διαλογής
Ένα από τα κύρια θέματα της ενότητας είναι η διαδικασία υποδοχής και διαλογής. Οι συμμετέχοντες διερευνούν πώς οι οργανισμοί θα πρέπει:
Αρχές έρευνας και οργανωτικές ευθύνες
Η ενότητα εξετάζει επίσης τις αρχές διερεύνησης και τις οργανωτικές ευθύνες που σχετίζονται με τη διαχείριση των καταγγελιών από πληροφοριοδότες. Οι συμμετέχοντες εισάγονται στα εξής:
Πρόληψη αντιποίνων & Υποστήριξη καταγγελλόντων
Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στην πρόληψη των αντιποίνων και στην υποστήριξη των καταγγελλόντων. Η εκπαίδευση εξετάζει τόσο τις άμεσες όσο και τις έμμεσες μορφές αντιποίνων και αναλύει τους τρόπους με τους οποίους μπορεί να συμβούν οι αντιποίνες μέσω:
Ψυχοκοινωνικές διαστάσεις της καταγγελίας παραβάσεων
Οι ψυχοκοινωνικές διαστάσεις της καταγγελίας παραβάσεων εξετάζονται επίσης σε βάθος. Οι συμμετέχοντες αναλύουν πώς η καταγγελία παραβάσεων μπορεί να επηρεάσει:
Υποστηρικτικές οργανωτικές πρακτικές
Επομένως, η ενότητα υπογραμμίζει τη σημασία των εξής:
Ψηφιακή ασφάλεια και εμπιστευτικότητα
Οι συμμετέχοντες εξετάζουν επίσης ζητήματα ψηφιακής ασφάλειας και εμπιστευτικότητας που σχετίζονται με τη διαχείριση αναφορών. Η εκπαίδευση καλύπτει:
Σενάριο διακλάδωσης: «Η έκθεση προμηθειών»
Η ενότητα ενσωματώνει πρακτικές προσομοιώσεις και επιχειρησιακές ασκήσεις που έχουν σχεδιαστεί για να ενισχύσουν την αυτοπεποίθηση και τις πρακτικές ικανότητες των συμμετεχόντων.
Το σενάριο διακλάδωσης «Η έκθεση προμηθειών» επιτρέπει στους συμμετέχοντες να εφαρμόσουν τη λήψη επιχειρησιακών αποφάσεων σε ρεαλιστικές καταστάσεις υποβολής εκθέσεων και διερεύνησης.
Οι συμμετέχοντες πρέπει να
Learning Objectives Μέχρι το τέλος αυτής της ενότητας, οι συμμετέχοντες θα είναι σε θέση να:
- κατανοήσουν τον τρόπο διαχείρισης των αναφορών καταγγελιών,
- εφαρμόσουν βασικές διαδικασίες παραλαβής και ταξινόμησης,
- αναγνωρίσουν δείκτες αντιποίνων,
- κατανοήσουν τις αρχές της έρευνας,
- εφαρμόσουν πρακτικές επικοινωνίας και ανατροφοδότησης,
- αναγνωρίσουν τις ψυχοκοινωνικές επιπτώσεις που συνδέονται με την υποβολή καταγγελιών,
- και κατανοήσουν ζητήματα εμπιστευτικότητας και ψηφιακής ασφάλειας.
Κύρια θέματα
- Λήψη και καταχώριση αναφορών
- Διαλογή και εκτίμηση κινδύνου
- Διαδικασίες έρευνας
- Εμπιστευτικότητα και διαχείριση πληροφοριών
- Επικοινωνία με τους καταγγέλλοντες
- Υποχρεώσεις ανατροφοδότησης
- Πρόληψη αντιποίνων
- Ψυχοκοινωνικές επιπτώσεις της καταγγελίας
- Θεσμική εχθρότητα και οργανωτική πίεση
- Ψηφιακή ασφάλεια και ΓΚΠΔ
- Ασφαλής διαχείριση αποδεικτικών στοιχείων
Μαθησιακές δραστηριότητες
- Μαθήματα με βίντεο κινουμένων σχεδίων
- Προσομοίωση σεναρίου με διακλαδώσεις («Η αναφορά για τις προμήθειες»)
- Άσκηση χαρτογράφησης αντιποίνων
- Άσκηση σχεδιασμού έρευνας
- Λίστα ελέγχου για την ασφαλή υποβολή αναφορών
- Προσομοίωση ανατροφοδότησης
- Πρακτικό κουίζ
- Ασκήσεις αναστοχασμού
Αποτελέσματα
Μαθησιακά Αποτελέσματα
Οι συμμετέχοντες αποκτούν πρακτικές επιχειρησιακές δεξιότητες σχετικές με
- Διαδικασίες υποδοχής και διαλογής
- Πρόληψη αντιποίνων
- Επικοινωνία με τους καταγγέλλοντες
- Σχεδιασμός έρευνας
Οι συμμετέχοντες είναι σε θέση να
- Προσδιορίζουν τους λειτουργικούς κινδύνους
- Να αναγνωρίζουν δείκτες αντιποίνων
- Να αξιολογούν κινδύνους εμπιστευτικότητας
- Να εφαρμόζουν πρακτικά μέτρα υποστήριξης των καταγγελλόντων
- Να συμβάλλουν στην αξιόπιστη και αποτελεσματική διαχείριση των αναφορών
