1. ¿Por qué son importantes los canales de comunicación?
Los sistemas de protección de las personas informantes solo pueden funcionar eficazmente cuando las personas se sienten capaces y seguras para comunicar irregularidades. Por ello, los canales de comunicación no son simples herramientas técnicas o procedimientos administrativos, sino mecanismos esenciales que determinan si las irregularidades pueden detectarse, investigarse y prevenirse.
Los sistemas eficaces de comunicación contribuyen a:
promover la transparencia;
reforzar la rendición de cuentas;
fomentar una gobernanza ética;
prevenir la corrupción y otras conductas indebidas;
y proteger el interés público.
Por el contrario, unos canales mal diseñados o deficientemente implantados pueden desincentivar la comunicación de irregularidades y favorecer una cultura de silencio dentro de la organización.
La investigación realizada en el marco del proyecto VoiceGuard puso de manifiesto que muchas personas dudan antes de comunicar una irregularidad porque temen:
sufrir represalias;
perder su empleo;
ser excluidas;
sufrir daños reputacionales;
ver perjudicada su carrera profesional;
o enfrentarse a una actitud hostil por parte de la organización.
El Análisis de Necesidades de VoiceGuard también identificó preocupaciones recurrentes relacionadas con:
la falta de confidencialidad;
una comunicación organizacional deficiente;
procedimientos de comunicación poco accesibles;
y la falta de confianza en la dirección de la organización.
Estos resultados demuestran que no basta con que existan canales de comunicación desde un punto de vista formal: también deben funcionar de manera efectiva en la práctica. Una organización puede disponer de una política de protección de personas informantes y de un canal técnicamente conforme con la normativa, pero si las personas empleadas lo perciben como inseguro, inaccesible o ineficaz, ese mecanismo terminará siendo meramente simbólico.
Sistemas de información eficaces
Para que los sistemas de notificación sean eficaces, se necesitan varios elementos clave que garanticen que las inquietudes
se planteen, se aborden y se gestionen de forma adecuada.
🤝
confianza en la organización;
Los empleados deben tener la seguridad de que las denuncias se tomarán en serio y se tratarán de forma justa.
📋
procedimientos claros y visibles;
Todos los empleados deben disponer de canales de denuncia claros y accesibles.
🔒
sólidas garantías de confidencialidad;
La información personal y los detalles del informe deben protegerse siempre que sea posible.
⚖️
una gestión imparcial de las comunicaciones;
Todas las cuestiones deben analizarse de forma objetiva y sin prejuicios.
🛡️
medidas eficaces de protección frente a las represalias;
Los empleados que denuncien irregularidades de buena fe deben estar protegidos.
✅
y un seguimiento adecuado de las comunicaciones recibidas.
Las organizaciones deben comunicar los resultados y demostrar su responsabilidad.
2. Comunicación interna
La comunicación interna consiste en informar sobre una irregularidad directamente dentro de la organización, utilizando los canales o procedimientos establecidos para ello.
Entre los canales internos pueden encontrarse, por ejemplo:
Plataformas internas de comunicación de irregularidades.
Líneas éticas o canales de denuncia.
Oficinas de cumplimiento normativo (compliance).
Personas responsables designadas para la recepción de comunicaciones.
Departamentos de recursos humanos.
Sistemas de comunicación en línea.
Canales seguros de correo electrónico.
La Directiva (UE) 2019/1937 exige a numerosas entidades públicas y privadas establecer canales internos de comunicación que sean:
seguros;
confidenciales;
accesibles;
y capaces de garantizar un seguimiento adecuado de las comunicaciones recibidas.
Los sistemas de comunicación interna tienen como finalidad permitir que las organizaciones:
1
detecten tempranamente las irregularidades;
Detectar conductas indebidas, riesgos o problemas de cumplimiento antes de que se conviertan en problemas más graves.
→
2
aborden internamente las preocupaciones planteadas;
Ofrecer a los empleados un canal de confianza para plantear sus inquietudes dentro de la organización.
→
3
eviten que los problemas se agraven;
Resuelve los problemas antes de que tengan consecuencias más graves.
→
4
mejoren el cumplimiento normativo;
Fomentar el cumplimiento de los requisitos legales, normativos y éticos.
→
5
y refuercen la rendición de cuentas.
Fomentar la responsabilidad y la transparencia en toda la organización.
Cuando funcionan adecuadamente, estos sistemas pueden ayudar a las organizaciones a:
🛠️
resolver los problemas antes de que causen mayores perjuicios;
⚠️
prevenir daños legales o reputacionales;
🤝
y fortalecer la confianza dentro de la organización.
No obstante, la eficacia de los sistemas de comunicación interna depende en gran medida de la cultura organizacional y del nivel de confianza de las personas empleadas.
Características de un sistema eficaz de comunicación interna
Un sistema eficaz de comunicación interna debe:
er fácil de utilizar y acceder;
explicar de forma clara los procedimientos de comunicación;
ofrecer garantías sólidas de confidencialidad;
permitir, cuando sea posible, la presentación de comunicaciones anónimas;
garantizar una gestión imparcial de las comunicaciones;
y proporcionar información de seguimiento a las personas informantes en un plazo razonable.
Las personas empleadas y demás personas informantes deben conocer con claridad:
dónde pueden comunicar una irregularidad;
cómo será gestionada la comunicación;
quién tendrá acceso a la información;
y qué medidas de protección les ofrece el sistema.
La falta de claridad o de visibilidad de estos procedimientos puede desincentivar considerablemente la comunicación de irregularidades.
La Evaluación de Competencias realizada en el marco del proyecto VoiceGuard puso de manifiesto que muchas organizaciones:
no comunican adecuadamente los procedimientos de comunicación;
ofrecen una formación insuficiente;
y mantienen sistemas de comunicación en los que las personas empleadas no confían.
En algunas organizaciones, los procedimientos existen desde un punto de vista formal, pero en la práctica son prácticamente desconocidos para el personal.
La confidencialidad en la comunicación interna
La confidencialidad constituye uno de los pilares fundamentales de cualquier sistema eficaz de protección de las personas informantes.
Las personas informantes deben tener la confianza de que:
su identidad estará protegida;
la información será tratada de forma segura;
y el acceso a la información quedará limitado exclusivamente a las personas autorizadas.
Las deficiencias en materia de confidencialidad pueden tener consecuencias graves, entre ellas:
represalias;
daños reputacionales;
pérdida de confianza en la organización;
y una menor disposición a comunicar futuras irregularidades.
Por ello, la confidencialidad requiere tanto:
medidas técnicas de protección;
como un firme compromiso organizacional.
Las organizaciones deberían:
limitar el acceso a las comunicaciones recibidas;
almacenar la información de forma segura;
formar adecuadamente al personal encargado de gestionarlas;
y establecer procedimientos claros para garantizar la confidencialidad.
Confianza organizacional y comunicación interna
Aunque un sistema de comunicación cumpla formalmente los requisitos legales, las personas empleadas pueden decidir no utilizarlo si:
desconfían de la dirección;
consideran probable sufrir represalias;
perciben que las investigaciones carecen de imparcialidad;
o creen que sus comunicaciones serán ignoradas.
Por ello, la confianza constituye un requisito esencial para el buen funcionamiento de los sistemas internos de comunicación.
Las personas son mucho más proclives a comunicar irregularidades cuando la organización demuestra:
transparencia;
imparcialidad;
rendición de cuentas;
y respeto hacia las personas informantes.
La comunicación interna también desempeña un papel decisivo. Las personas empleadas deben recibir información clara sobre:
los canales de comunicación disponibles;
las garantías de confidencialidad;
los procedimientos de seguimiento de las comunicaciones;
y las medidas de protección frente a las represalias.
La ausencia de un compromiso visible por parte de la organización con la protección de las personas informantes puede favorecer el silencio organizacional y reducir el número de comunicaciones.
Actividad de reflexión: Piense en su propia organización.
Consider Your Organization
Reflexiona sobre las siguientes preguntas:
¿Las personas empleadas conocen los canales de comunicación disponibles?
¿Confiarían las personas informantes en que su identidad será protegida?
¿Los procedimientos de comunicación son fáciles de localizar, comprender y utilizar?
¿Esperarían recibir un trato justo tras comunicar una irregularidad?
3. Comunicación externa
La comunicación externa consiste en comunicar una irregularidad a una autoridad competente o a una institución ajena a la organización.
Entre los organismos competentes para recibir comunicaciones externas pueden encontrarse:
autoridades de lucha contra la corrupción;
organismos reguladores;
instituciones del Defensor del Pueblo (Ombudsman);
autoridades de protección del medio ambiente;
organismos supervisores del sector financiero;
inspecciones de trabajo;
y autoridades de protección de datos.
La Directiva (UE) 2019/1937
Directive (EU) 2019/1937 exige a los Estados miembros establecer canales externos de comunicación que sean capaces de:
recibir comunicaciones de forma segura;
garantizar la confidencialidad;
proporcionar información sobre el seguimiento de la comunicación;
y proteger a las personas informantes.
La comunicación externa puede resultar especialmente importante cuando:
no existe confianza en los canales internos de comunicación;
el riesgo de sufrir represalias es elevado;
la dirección de la organización está implicada en la irregularidad;
las comunicaciones internas han sido ignoradas;
o existe un riesgo inmediato para el interés público.
Ventajas de la comunicación externa
La comunicación externa puede ofrecer:
una mayor independencia;
una mayor neutralidad institucional;
una menor influencia de la dirección de la organización sobre el procedimiento;
y una mayor credibilidad de las investigaciones.
Las personas informantes pueden sentirse más seguras recurriendo a canales externos cuando:
la cultura organizacional es hostil;
perciben que las garantías de confidencialidad dentro de la organización son insuficientes;
o el riesgo de represalias es especialmente elevado.
No obstante, los sistemas de comunicación externa también pueden enfrentarse a diversas dificultades operativas, como:
retrasos procedimentales;
recursos institucionales limitados;
un seguimiento insuficiente o inconsistente;
y mecanismos de aplicación poco eficaces.
Por ello, los sistemas externos de comunicación también requieren:
capacidad institucional suficiente;
procedimientos claros;
personal debidamente formado;
e independencia operativa.
Elegir entre la comunicación interna y la comunicación externa
No existe un único canal de comunicación que sea adecuado para todas las situaciones.
La elección dependerá, entre otros factores, de:
la gravedad de la irregularidad;
la urgencia del riesgo;
el grado de confianza en la organización;
las preocupaciones relacionadas con la confidencialidad;
y la probabilidad de sufrir represalias.
Las personas participantes deben comprender que la decisión sobre el canal de comunicación no depende únicamente del marco jurídico, sino también de factores como:
la cultura del lugar de trabajo;
el comportamiento previo de la organización ante comunicaciones similares;
y el riesgo personal percibido por la persona informante.
En consecuencia, la elección del canal de comunicación está estrechamente vinculada a la confianza en las instituciones y a la credibilidad de la organización.
4. Revelación pública
La revelación pública consiste en hacer pública información sobre una irregularidad a través de:
periodistas;
medios de comunicación;
organizaciones de la sociedad civil;
plataformas en línea;
u otros canales de difusión pública.
La revelación pública puede producirse cuando:
la comunicación interna y la comunicación externa no han dado resultado;
existe un peligro inmediato para el interés público;
existe riesgo de que las pruebas sean ocultadas o destruidas;
o el riesgo de sufrir represalias es excepcionalmente elevado.
La revelación pública puede desempeñar un papel esencial en la protección del interés público, especialmente cuando los mecanismos institucionales no funcionan de manera efectiva.
Sin embargo, también puede implicar:
una mayor exposición personal;
consecuencias reputacionales;
incertidumbre jurídica;
y un incremento del riesgo de represalias.
Por ello, las personas participantes deben comprender que la revelación pública suele constituir una decisión compleja y de alto riesgo.
Riesgos asociados a la revelación pública
La revelación pública puede exponer a las personas informantes a:
ataques contra su reputación;
presiones o acciones legales;
un elevado escrutinio público;
hostilidad en el entorno laboral;
y aislamiento social.
Al mismo tiempo, la revelación pública puede llegar a ser la única opción realista cuando:
las instituciones no actúan;
la irregularidad tiene un carácter sistémico;
o el daño para el interés público es inminente.
Las personas participantes deben comprender tanto:
la función protectora que puede desempeñar la revelación pública;
como los importantes riesgos personales que habitualmente conlleva.
5. Comunicación anónima
La comunicación anónima consiste en presentar una comunicación sin revelar la identidad de la persona informante.
La posibilidad de comunicar de forma anónima puede:
reducir el temor a sufrir consecuencias negativas;
fomentar la comunicación de irregularidades;
y mejorar la accesibilidad de los sistemas de comunicación.
No obstante, también puede plantear determinados desafíos para las organizaciones, entre ellos:
la dificultad para mantener la comunicación con la persona informante;
la verificación de la información aportada;
y el seguimiento adecuado del caso.
Las buenas prácticas recomiendan que los sistemas de comunicación incorporen:
mecanismos seguros para la comunicación anónima;
plataformas digitales protegidas;
y la posibilidad de mantener un diálogo continuo con la persona informante preservando en todo momento su anonimato.
6. ¿Qué hace que un canal de comunicación sea fiable?
Las personas participantes deben comprender que un sistema de comunicación digno de confianza exige mucho más que el mero cumplimiento formal de las obligaciones legales.
Los sistemas eficaces suelen caracterizarse por:
garantizar la confidencialidad;
ser fácilmente accesibles;
actuar con imparcialidad;
ofrecer respuestas y seguimiento oportunos;
demostrar un compromiso visible de la organización;
y proporcionar una protección efectiva frente a las represalias.
Por el contrario, los sistemas de comunicación pierden eficacia cuando:
las personas empleadas temen sufrir represalias;
la confidencialidad es insuficiente;
las comunicaciones desaparecen sin recibir respuesta;
o la dirección desincentiva la comunicación de irregularidades.
La investigación realizada en el marco del proyecto VoiceGuard puso de manifiesto, de forma reiterada, que la confianza en la organización influye decisivamente en el comportamiento de las personas informantes.
Las personas empleadas son mucho menos propensas a comunicar irregularidades cuando:
las experiencias previas de comunicación han sido negativas;
se han producido represalias;
o el silencio organizacional se ha normalizado.
Puntos clave de aprendizaje
Al finalizar esta lección, las personas participantes deberán comprender que:
